Brian Johnson starał się udowodnić, że złożoność standardów jest jedynie pozorna, i że rozpatrując je krok po kroku łatwo ogarnąć całość organizacji wraz z płynącymi z niej korzyściami. Rozważania te są szczególnie istotne w perspektywie premiery trzeciej wersji ITIL.

Zdaniem CA rynek zaczął w końcu przyjmować koncepcję ITIL, a klienci mają wystarczająco duże doświadczenie i dysponują narzędziami niezbędnymi do pełnego wsparcia wdrożenia najlepszych praktyk ITIL. Konsultanci i dostawcy rozwiązań koncentrują się obecnie na uproszczeniu i ułatwieniu procesu implementacji, z automatyzacją procesów jako kluczowym elementem.

Interesującym przykładem, zaprezentowanym przez CA, jest projekt trzypoziomowej mapy procesów ITIL, której konstrukcja wzoruje się na systemie komunikacyjnym metra. W ten sposób jako połączenia i stacje metra prezentowane są procesy ITIL Service Support i Service Delivery.

Centralną linią mapy ITIL stał się cykl PWSD (Planowanie, Wykonanie, Sprawdzenie, Działanie), który łączy różne procesy ITIL. Ważnym aspektem tej metafory jest to, że każdy proces ITIL to podróż, a każda aktywność ITIL jest stacją na drodze do celu.

Przedsiębiorstwa zazwyczaj rozpoczynają procesy ITIL od zarządzania incydentami w ramach procesu wsparcia usług. Najważniejsze aktywności pokazane są jako stacje, ale umieszczone w kontekście problemów biznesowych lub IT. Zarządzanie zdarzeniami jest umiejscowione w obszarze "sprawdzenia" cyklu, ponieważ jest postrzegane jako proces, który monitoruje inne procesy. Oczywiście najważniejszym celem jest odtworzenie uszkodzonych elementów IT, a to oznacza, że muszą one działać.

W terminologii ITIL zarządzanie incydentami stara się przywrócić usługę tak szybko, jak jest to możliwe, podczas gdy zarządzanie problemami to oddzielna ścieżka, analizująca przyczynę zdarzeń i służąca do proponowania zmian, które zapobiegną podobnym zdarzeniom w przyszłości.

Na trasie do ostatecznego celu (Restore Service) są widoczne wszystkie stacje niezbędne dla optymalizacji procesów. Najważniejsze połączenie na linii PWSD to oznaczenia wejścia z innych ścieżek procesów czy zmiana kierunku. Dla przykładu, nie jest możliwe pełne zoptymalizowanie zarządzania zdarzeniami, jeśli zarządzanie problemami nie funkcjonuje w sposób poprawny.