Zmiana, która rozpoczęła się w marcu ub. r., przyniosła w pierwszej kolejności określenie strategii rozwoju architektury IT. Z czterech propozycji wyłoniono na podstawie studiów przypadku projekt do realizacji. Wyjściowe propozycje były z założenia odległe. Łączyło je natomiast silne odwołanie do klientocentrycznej strategii biznesowej operatora. Osią zmian był system CRM i rozwiązania ukierunkowane na realizację zleceń klienckich. "Trwałym punktem odniesienia w naszym modelowaniu są standardy Telemanagement Forum. Przygotowaliśmy w sumie cztery scenariusze, w tym trzy polegające na budowie zupełnie nowych rozwiązań i jeden zakładający dostosowanie obecnych rozwiązań do na nowo zdefiniowanych celów biznesowych. W każdym wypadku aspekt biznesowy realizowanego projektu jest bardzo silnie podkreślany" - mówi Przemysław Aksiuczyc, dyrektor Departamentu Rozwoju Usług i Aplikacji w Netii. Przyjęto 5-letni okres zwrotu z inwestycji, na który składają się nie tylko zysk z uporządkowania i poprawy efektywności IT, ale w pierwszej kolejności z nadania większej przejrzystości i efektywności procesów obsługi klienta. "Dla Netii pierwszorzędne znaczenie ma obecnie poprawa satysfakcji klientów. Naszym zdaniem ten obszar daje duże możliwości efektywnego konkurowania na polskim rynku. Dlatego studium przypadku każdego z rozważanych scenariuszy opierało się na obliczeniu potencjalnych korzyści w postaci większej satysfakcji klientów. Oczywiście, oszczędności, m.in. na kosztach licencji i utrzymania, rozwoju systemów, także są policzone, ale tymi zyskami i tak musimy się przy takiej zmianie wykazywać, mają więc one charakter drugoplanowy" - dodaje Przemysław Aksiuczyc.

Korzyści ze zmiany, które powinien odczuwać klient, to lepsza informacja, więcej możliwości samodzielnego parametryzowania otrzymywanych usług, rzadsza potrzeba bezpośredniego kontaktu z contact center operatora.

Zobacz również:

• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI

"W tym duchu w Netii prowadzonych jest obecnie szereg inicjatyw. Postanowiliśmy włączyć się w ten nurt z prowadzoną przez nas prokliencką zmianą w IT" - mówi Przemysław Aksiuczyc.

Przykładem biznesowego przedsięwzięcia ukierunkowanego na poprawę satysfakcji klienta jest projekt Klientomania. Jego celem jest zwiększenie poziomu satysfakcji klientów na każdym etapie relacji klient-Netia oraz efektywności tych kontaktów w kategoriach, takich jak: zmniejszenie liczby reklamacji, konieczności kontaktu itd.

"Programy Transformacji IT i Klientomania prowadzone były w sposób równoległy, ale szybko okazało się, że w wielu punktach dotyczą tych samych obszarów biznesowych. Pierwszym zadaniem było poszukanie korzyści, które możemy wspólnie dostarczyć. Podczas spotkania kierownictw zespołów i programów powstał skonsolidowany business case. Policzono w nim, ile i jakie korzyści przynosi program Transformacji architektury bez klientomanii, a ile projekt Klientomania bez Transformacji, aby potem porównać zyski ze skonsolidowanego, uspójnionego projektu i wykluczyć podwójne raportowanie tych samych korzyści zarządowi. Program Klientomania ma charakter transformacji, dostosowania kultury korporacyjnej. Transformacja architektury siłą rzeczy musiała od początku dotykać zagadnień procesów biznesowych. Oba programy musiały się spotkać, choć jak wspomniano - prowadzone równolegle, we współpracy z dwiema firmami konsultingowymi, z własnymi KPI, precyzyjnie określonymi, np. na poziomie liczby akceptowalnych zgłoszeń reklamacji klienckich albo liczby połączeń do call center, która miała się obniżyć. Zmiana architektury to kontynuacja, bardziej radykalna, podejścia reprezentowanego przez Klientomanię. Nasz projekt można nazwać ‘Klientomanią II" - podsumowuje Przemysław Aksiuczyc.

Rozwój bez zadłużania się

Klientomania wprowadziła kilkadziesiąt zmian zrealizowanych przy udziale IT. "Osiągnęliśmy korzyści dzięki radykalnemu poprawieniu schematu faktury, informowaniu klientów o etapie, na jakim znajduje się realizacja jego sprawy, uproszczeniu procesów dostarczania usług itd. Transformacja architektury to z kolei bardziej rozległe działania - wymiana dotyczy całych modułów, na których oparte są procesy. Dlatego niekiedy w porozumieniu z biznesem decydowaliśmy się realizować cele Klientomanii w ramach wymiany modułu IT, w ramach większych zmian architektonicznych, aby uzyskać jednorazowo lepszy efekt" - relacjonuje Przemysław Aksiuczyc. "Taka niezależna realizacja obu przedsięwzięć byłaby zaciągnięciem długu architektonicznego, jednorazowego obciążenia przyszłości rozwoju" - dodaje Paweł Ciach z CGI, firmy współpracującej z Netią przy programie zmiany IT.